MELAYANI LEBIH, LEBIH MELAYANI (Edisi Senin, 26 Maret 2018)

Salam Metamorfosa, Salam Perubahan…

Kementerian Agama tengah bertransformasi. Itulah kesan yang saya rasakan saat didaulat menjadi narasumber di hajatan kantor Kementerian Agama kota Yogyakar-ta dan Kantor Wilayah Kementerian Agama DIY, Rabu pekan kemarin. Semangat pe-rubahan dalam memberikan layanan dalam konteks kekinian terasa menonjol. Ini sejalan dengan prioritas yang tengah digalakkan oleh Kementerian Agama, yakni bi-dang inovasi layanan.

Tujuan dan target yang ingin diraih Kementerian Agama, baik kota Yogyakarta ma-upun wilayah DIY, tidak lain adalah meningkatkan kepuasan warga masyarakat se-bagai pelanggan. Terkait hal ini, mereka pun menyelenggarakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, yang memungkinkan warga masyarakat sebagai pelanggan, bisa lebih terlayani dengan baik dan mudah.

Para pembaca yang siap berubah menjadi lebih baik…

Seperti apa sesungguhnya kepuasan pelanggan itu diwujudkan? Faktor-faktor apa saja yang turut berperan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan yang lebih baik?

Secara sederhana upaya mewujudkan kepuasan pelanggan itu dilakukan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Jika apa yang diperoleh atau dinikmati pelanggan sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan mere-ka, maka pelanggan merasa puas. Terlebih jika yang diperoleh atau dinikmati pe-langgan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka pelanggan me-rasa sangat puas. Namun sebaliknya, jika yang diperoleh atau dinikmati pelanggan berada di bawah kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka pelanggan me-rasa kecewa.

Sedangkan faktor-faktor yang turut berperan dalam mewujudkan kepuasan pelang-gan, sekurang-kurangnya ada tiga hal. Pertama dan yang paling utama adalah SDM. Di tangan SDM inilah sesungguhnya kepuasan pelanggan itu lebih banyak diwujud-kan. Karena itu pemahaman dan penghayatan SDM dalam melayani pelanggan harus terus diasah dan dikuatkan. Terlebih pada insitusi pelayanan publik, yang masih se-ring dikeluhkan masyarakat.

SDM perlu menyadari dengan sepenuh hati bahwa pelanggan menerima layanan itu dari mata turun ke hati. Maka penampilan dan bahasa tubuh pemberi layanan perlu diperhatikan dengan baik. Tutur kata, sikap, dan tindakan pemberi layanan juga perlu ditata sedemikian rupa agar sanggup memberi kesan yang positif dan men-dalam. Demikian pula dengan keterampilan dan kemampuan dalam melaksanakan tugas-tugas layanan yang diembannya, juga harus terus menerus ditingkatkan agar menjadi semakin kompeten dan professional.

Faktor yang kedua adalah system operating procedure (SOP). Ini terkait dengan prosedur pemberian layanan yang harus dijalani oleh pelanggan. Rumus paling sim-pel untuk mewujudkan kepuasan pelanggan adalah jika layanan yang diterima pe-langgan bisa lebih mudah, lebih cepat, lebih jelas, lebih murah, dan lebih akurat, maka kepuasan pelanggan hampir bisa dipastikan bakal meningkat. Maka pengguna-an teknologi informasi saat ini sudah menjadi sebuah keniscayaan.

Adapun faktor yang ketiga adalah barang atau jasa yang diterima pelanggan. Terka-it dengan hal ini, maka berlaku dalil yang sederhana. Bila barang atau jasa yang diterima pelanggan itu memiliki kualitas, penampilan, kebermanfaatan, dan kehan-dalan yang tinggi, maka pelanggan merasa puas. Begitu pula sebaliknya.

Dari ketiga faktor di atas, manakah yang sudah Anda miliki untuk melayani lebih dan lebih melayani pelanggan-pelanggan Anda? Silakan Anda jawab dengan sejujur-jujurnya. Keep spirit & change your life.

*artikel ini telah dimuat di harian Republika